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国航弄丢旅客信息致无法登机 维权遭遇踢皮球

社会 ● Kxnews.Com.Cn ● 2014/06/17 12:06:13 ● 互联网 ● 访问:

  航班系统客票遭遇盗号 旅客信息丢失无法登机

  ■毛春燕 张文章

  在去哪儿网订好的机票却因中国国际航空股份有限公司(以下简称国航)“服务器受到黑客攻击”,导致3名乘客座位信息缺失而无法登机,消费者投诉交涉整一年,却遭遇国航、去哪儿网以及当时实际执行航班所属公司 东方航空 [ ] 公司 (以下简称东航)互踢皮球推卸责任。

  三家公司互踢皮球  

  福建泉州消费者王先生向中国消费网福建频道反映,2013年5月,他通过去哪儿网为3名朋友购买了三张2013年5月25日厦门到北京的中国联合航空公司 (以下简称联航)KN2934航班的机票,总票价2901元,这条航线由联航与东航联合执行,当次航班实际执行公司为东航。当王先生和朋友到达厦门机场后,却被告知机票无法使用,跟去哪儿网客服联系,客服工作人员经过了解后称,“因国航服务器受到‘黑客’攻击,而航班系统都是同一入口,系统中东航这3名旅客客票遭盗号,位置信息缺失而无法登机。”当时,去哪儿网客服允诺,将王先生赔偿重新购票的费用,并给予3名乘客每人500元的补偿。为赶时间,王先生只好为朋友重新购买了三张全价机票,共花费5610元。

  事后几天,去哪儿网客服却告知王先生称,经与国航、东航协商,国航只愿承担两次机票款的差额即2709元,东航允许王先生退KN2934航班的机票,但要收取50%的退票手续费1450元。这样一来,与去哪儿网当初的承诺相比,王先生光机票款就要损失4351元。

  民航局介入东航退款

  明明是航空公司的责任,为何却要消费者承担损失?多番交涉无果,王先生便将此事投诉到中国民用航空局。在民航局的协调下,事隔半年后,2014年1月8日,东航才全额退回了机票款2901元。对此,东航党宣部罗先生向记者表示,经核实,问题不涉及东航,但东航还是按程序给乘客全额退票。

  王先生诉称,在要求国航退差价的过程中屡遭刁难。这一年来,他多次跟国航客服人员联系,刚开始,国航要求他提供3名乘客身份证复印件和授权书即可退款到账,但随后对方又否定了这个说法,说必须提供发票,不然不知道机票的真实价格,因此还须提供厦航行程单。但当王先生分别联系厦航和去哪儿网索要发票和行程单时,两家公司均回复称只需将电子客票号码报给国航即可。王先生没能拿到行程单,国航也一直未退差价。在后来几次的联系中,国航客服则是以客服人员或者工作人员调动、不清楚等原因敷衍,问题始终得不到解决。

  去哪儿网也一直未兑现赔付500元的承诺。每次投诉,去哪儿网只是让王先生耐心等待,最后都是答复称,因国航服务器被攻击原因导致航班系统信息差错,应由国航承担客户损失。

  国航、去哪儿网同意赔偿

  5月15日,中国消费网福建频道将此投诉分别转至上述三家公司后,事情有了转机。5月16日,国航客户关系维护中心工作人员和王先生取得了联系,告知王先生需提供客户相关资料、签署责任解除书后,等手续办好即可汇款到账。国航要求每个客户的和解承诺书须提到:“客户同意并接受中国国际航空股份有限公司补偿款人民币玖佰元整,作为2013年5月25日KN2934厦门至北京航班客票被盗号取消的全部最终补偿。”

  5月下旬,去哪儿网回复称,接到中国消费网转交的投诉后,第一时间进行了处理。经核实,因国航操作失误,将消费者机票取消,导致消费者机票无法使用。去哪儿网及代理商均多次帮助消费者联系国航索赔,但国航与消费者并未达成一致。因消费者出行时体验受损,去哪儿网愿意额外赔付乘机人每人500元。

  去哪儿网公关部孙先生对记者说,之前对此事并不知情,不然一定会及时赔付。

  至此,扯皮一年的航班遭盗号索赔事件得到圆满解决。

(声明:本文仅代表作者观点,不代表快讯网立场。)

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