汽车售后服务满意度整体下降 合资、自主品牌与进口车差距拉小
4S店客户售后流失方面，购车三年以上的客户流失比例达41%以上，且随着购车年限增加流失率也在上升
■ 胡仁芳
来自卡思调查的数据显示，2014年度中国汽车售后服务客户满意度总体得分85.53分，较上一年出现明显下降。进口品牌依然处于行业领先地位，只是，各品牌的满意度水平差距逐渐缩小，进口品牌领先优势不再凸显。
与此同时，4S店售后服务客户流失率随着购车年限的增加也呈现出上升趋势。
“这是必然趋势。相比其它修理店，很多品牌4S店的维修费用还是很高的。目前，对于4S来说，销售新车的利润率已经越来越薄了，汽车售后服务已经成为利润的主要来源，如何留住客户应该是4S店需要考虑的主要问题。”有国内一家合资品牌4S店负责人告诉《证券日报》记者。
售后服务满意度整体下滑
据了解，2014年度卡思调查于2014年4月1日正式启动， 7月5日 成，取样覆盖了国内主流的品牌和车型，涉及27个省份50个大中城市，5年以内购买车辆的车主。
其中，自主品牌、合资品牌、进口品牌得分分别为84.5分、85.81分、86.19分，均出现微小下滑。一汽奔腾、广汽丰田、凯迪拉克分别位列自主、合资、进口品牌第一名。
自主品牌汽车售后服务客户满意度前10名分别是一汽奔腾、上汽荣威、上汽名爵、 长安汽车 、 比亚迪 、东风日产启辰、海马、奇瑞、广汽传祺以及众泰。
合资品牌汽车售后服务客户满意度前10名分别是广汽丰田、宝马 [ ] 、一汽丰田、东风本田、沃尔沃、广汽本田、上海大众斯柯达、上海通用别克、上海大众以及奔驰。
进口品牌前4名分别是凯迪拉克、雷克萨斯、路虎以及英菲尼迪。
4S店客户流失率上升
卡思调查的数据显示，2014年品牌4S店售后服务客户保持率(71%)和推荐率(57%)继续下滑。4S店的客户逐渐流向了交通位置便利和价格优惠的快修连锁店、汽修厂，尤其是购车三年以上的客户，4S店售后流失比例达41%以上，且随着购车年限增加而稳步上升。
数据表明，当客户的满意度达到89.69分，下次“肯定会”选择去这家4S店继续保养，并且其中80%的人群会在换购时考虑现有品牌。当客户满意度上升至91.46分，客户“肯定会”向朋友推荐该4S店，这其中90%的人群换购时会考虑现有品牌，而其他客户的这一比例仅为61%。
“很多4S店的零部件价格太高，豪华车用户因为本身购车价格很高，在维修时选择指定4S店的比例更高。购车价格在20万元以下的用户，在购车三年以上出于维修成本的考虑，选择其它修理店的比例也会很高。”上述人士表示，4S店也需要提高自身的维修服务，包括对待客户的态度以及解决问题的技术水平。
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