公共服务热线是政府职能部门、第三方机构、公共事业管理单位等为公民提供咨询建议、解决问题、倾听民意的热线电话。零点指标数据最新 成的的公共服务热线公众印象调查显示，96.9%的公众至少听说过一条公共服务热线，但提到对公服热线的印象，仅28.8%肯定它们是“亲民好举措”，54.7%都认为“有些鸡肋”，还有16.5%认为“纯属摆设”。而事实是否如此呢？
2015年4月6日至10日，零点针对全国333个地级行政单位(地级市、自治州、地区、盟)的12345政府综合服务热线进行了神秘客调查。调查根据公共服务热线服务水平评估指标体系进行，该指标体系由零点主导，采取德尔菲法根据多位行业专家意见建立。本次报告是自2011年9月第一次发布《公共服务热线神秘顾客监测报告》以来，零点连续第五年发布公服热线的测评结果。本次调查只针对12345，不涵盖功能相同但未加入12345的公服热线。
一、接通情况：三分之一城市无法接通12345热线
在全国333个地级市以上的城市中，三分之一(32.1%)的12345热线无法接通。
在可以接通的226条热线中，有115个地级市接通率在100%，能够直接拨通并咨询。其余的111条热线，虽然在多次联络中最终得以接通，但在拨打时均遭遇过一次或多次无人接听、占线、等候时间超过30秒、提示错号或提示空号的情况。
从全国三十一个省级行政单位所辖范围的12345热线接通率上来看，北京、上海、天津三大直辖市接通率最高(100%)，接下来接通率表现突出的省份分别是江苏、安徽和广东，接通率分别达到了94.9%、82.6%和82.5%，而西藏(11.1%)、内蒙古(17.6%)、云南(20%)的接通率最低。
附表 各省12345政府综合服务热线的接通情况
二、服务质量：12345综合得分76.7分
本次调查从转人工时间、礼仪、沟通技巧和问题解决情况四个方面考察了12345政府综合服务热线的表现。在百分制评分下，12345热线综合得分76.7分，处于良好等级。
在三十一个省级行政单位中，有6省的12345热线总体表现达到优秀等级(总分80分以上)，处于合格等级的(60-70分)有3个，其余的22个处于良好等级(70-80分)。北京的12345以90.6分的高分独占鳌头，上海和陕西分别以87.4分和85.4分的成绩列第二、三名。12345热线达到优秀等级的其它省份还有湖南(82.1分)、广东(81分)和山西(80.7分)，而西藏(65分)、江西(69.7分)和新疆(69.9分)的12345则表现欠佳，在三十一个省级行政单位中列倒数三名。
附表 各省12345政府综合服务热线的得分情况(百分制)
在调查的全部12345热线中，我们选择Top 50进行统计，广东省所辖地级行政单位的12345热线上榜最多，共11个；山东上榜5个，安徽和湖南则各有4个城市的12345热线进入Top 50榜。
广东珠海的12345以91.9分名列前茅，成为全国表现最好的明星服务热线。吉林长春(90.9分)和北京(90.6分)也表现突出，均获得了90分以上的高分，分列第二、三名。相形之下，安徽宣城(50.5分)、江西宜春(50.7分)和四川自贡(56.6分)的12345热线则表现黯淡，与全国平均水平相差超过20分。江西景德镇(57.9分)、四川乐山(58.9分)和河南商丘(59.2分)也表现欠佳，总体评分尚未及格。
从地域上看，东、中、西、东北部的总分数分别为77.6分、78.5分、74.6分和75.2分，中部城市表现相对更好。
分地域层级来看，一线城市的表现突出，平均得分87分；而二线城市则与一线落差明显，仅有78.8分，三四线城市(75.9分)相对更低。
附表 各城市12345政府综合服务热线的得分(百分制)
三、服务指标表现：解决问题弱、转人工时间长
从12345热线在“转人工时间”、“礼仪”、“沟通技巧”和“问题解决情况”四个方面的表现来看，转人工时间(67.7分)和问题解决情况(71.3分)是它的两大软肋，而其他方面的表现都在80分以上，其中沟通技巧得分最高(88.6分)，是12345热线服务的亮点指标。
附表 12345热线评估一级指标得分(百分制)
四个一级指标中，“转人工时间”表现最差，得分仅67.7。2014年零点的相关调查结果显示，在接受一项服务时，16秒是人们忍耐等待的极限，而12345热线从拨打到转接人工的平均等待时间濒临忍耐极限，长达13.6秒。不仅如此，调查中拨打的所有电话中也仅64.6%能在16秒内接通人工服务。
在其他三个一级指标的十九个下属细项中，达成率最好的三个指标分别是“语速适中，清晰报读”(98.3%)、“使用普通话”(98.1%)和“礼貌问好、礼貌称呼对方”(97.4%)，达成度最差的则分别是“寻求满意度评价”(11.7%)、“直接转接能够解决问题的部门或热线”(17.1%)和“清楚解释政策法规”(27.2%)。
礼仪指标： 83分。通话初期的礼仪表现最好，但随着通话的继续，礼仪的质量逐渐下降。调查结果显示，12345热线能够满足问好、使用普通话、清晰报读等基本礼仪，但在查询资料前后礼貌致歉、接待后期再次询问需求、致谢等细节上关注不足，尚未形成 善的礼仪规范。另外，仅11.7%的热线寻求过满意度评价。这显示，绝大多数12345热线尚未形成以客户体验为中心的服务质量测评体系。
沟通技巧：88.6分，是评分最高的指标，其中“不随意插话，耐心倾听”和“表达清晰流畅、有条理”表现优秀，但在主动询问问题细节方面，仅六成半热线做到(65.7%)。
问题解决情况：71.3分，是除接通速度(“转人工时间”)之外的另一个软肋。进一步分析下属的指标发现，解决效率拉低了该项的整体得分。拨打12345热线，能够直接、快速对政策法规答疑解惑的热线的不到三分之一(27.2%)，其余热线均采用建议联系专项分管部门的方式解决，但其中只有17.1%的12345能为来电者直接转接到可以解答问题的相关部门或热线，其余12345热线则仅能起到“查号台”的作用。
附表 转人工时间、礼仪、沟通技巧、问题解决情况指标的细项评估达成率
四、对阵淘宝客服热线
公共服务热线与同样面对公众咨询、投诉的商家客服热线相比，哪个更靠谱呢？研究人员选取淘宝客服热线作为商家热线的代表，以商家和消费者的身份进行了双面测评。结果显示，淘宝热线(81.8分)的得分表现明显优于12345公共服务热线(76.7分)。
附表 12345政府综合服务热线与淘宝客服热线一级指标各项目表现评分(百分制)
分析二者在转人工时间、礼仪、沟通技巧和问题解决情况这四大指标的表现可以发现，政府综合服务热线只在“转人工时间”一项有优势——12345热线的转人工时间平均13.6秒，而在淘宝要等22.8秒。但在其他方面，12345热线的表现均弱于淘宝热线。
在具体评价细项中，“寻求满意度评价”“清楚解释政策法规”和“结束致谢”是12345热线和淘宝客服热线达成率差距最大的三项，分别相差69.6个百分点、66.6个百分点和37.4个百分点。相比起12345，淘宝具备的系统化、规范化的礼仪规范令其在再次询问需求、致谢、寻求满意度评价等细节做得更好。对于问题处理流程、方针条款，淘宝客服人员也更熟悉，对问题处理推诿少、更主动。这些恰恰是它与12345拉开差距的关键。
附表 12345政府综合服务热线与淘宝客服热线各项目达成率
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